どんな業界でもクレームは大変ですが、最近ではモンスターペアレンツという言葉をよく耳にしますし、これから教育業界で働こうとしている人の中には「塾って一体どんなクレームが多いの?!」と気になっている人も多いのではないでしょうか。そこで今回は塾におけるクレームの内容とその対処法について書きたいと思います。

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塾はやっぱりクレームが大変?!

実は私自身は幸いにも、直接クレームを受ける事はほとんどありませんでした。

高校生を担当したからかもしれませんが、保護者も高校生くらいになると、「全部子どもに任せてますので~」ってタイプの人が多く、生徒とよほどトラブルにならない限りは保護者からネチネチ言われるという事はありませんでしたね。

もしかしたらわざわざクレームを言わずにひっそりと辞めていった生徒はいたのかもしれませんけど(;´艸`)。

ただ、私の勤めていた塾は幼児教育から予備校まで何でもやっているような塾だったので、教室によっては他の部門のクレームを受ける事もありましたし、電話でいきなり怒鳴られた時も!!(ノ゚Д゚)ノ

という訳で塾に勤めている以上、クレームと無縁という訳にはいかず…。まあ、いくつか例を出しながら、対処法を見ていきましょう。

正しい生徒や保護者への対応とは?

クレーム例①「先生を変えて欲しい」

最近の生徒は、マセているのか、生意気なのか、自分に都合が悪いとすぐに「先生を変えろ」的な発言をしてきます。せっかくお金を出して塾に通っているのだから…という気持ちは分かりますが、正当な理由もないのに、担当を変える事なんて出来ません。

「先生の教え方が悪いから成績が上がらない」「自分は悪くないのに怒られた」など理不尽なクレームを付けてくる生徒がたまにいます。

「悪いのはお前の頭だー!!そんなに嫌なら辞めちまえー!!」と叫びたくなりますが、塾もやっぱり商売なので、そういう生徒を全部辞めさせる訳にもいきません。

→そこで対処法ですが、生徒の言う事を鵜呑みにしてしまう保護者も多いので、まずはクレームの多そうな保護者の場合は普段から綿密にコミュニケーションを取っておく事が大切です。送り迎えの時に、最近の授業の様子を伝えたり、定期的に自宅に電話して何か要望がないか聞くなどしておくと、信頼関係が増します。

クレーマーに電話するのって、本当にストレスです…。でも、一度爆発して手が付けられなくなる事を思えば、早めに消火しておいた方が絶対マシです!!

まあ、マメに面倒を見ている感じが伝わると、「面倒見のいい塾だわ~」と思ってくれる親御さんも多いので、多少成績が上がらなくてもクレームに繋がりにくくなります。

クレーム例②「どうしてうちの子が選抜クラスに入れないのか」

自分の子どもが可愛いのは分かりますが、どうしても選抜クラスに入れて欲しいという保護者もいました。

よくよく話を聞くと、「選抜クラスに入れなかったから、それ以来子どもが勉強する気を無くしている。テストの当日たまたま体調が悪かっただけで、本来なら選抜クラスに入る位の実力はある!!なんで入れてくれないのか」と言い訳が延々と続きます。

私としては、「無理して選抜クラスに入った所で、授業についていけなくてもっと落ちこぼれるだけじゃ…」と思いましたが、とにかく怒り狂っていて、そんな話をした所で納得する雰囲気ではありませんでした。

クレームを抑えるだけなら、さっさと選抜クラスに入れてしまえばいいだけですが、他の生徒に示しがつきませんし、なによりその子のためになりません。

→このケースの場合は生徒自身としっかりと面談をして、次のテストで基準点以上を取れば選抜クラスに入れる事を説明し、何とか塾を続けるという話になりました。ただただ本人が割と真面目なタイプなのが救いでした。

このように親がクレームを言っても、本人がやる気を出せば納得するケースも少なくありません。

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塾講師がクレーム対応で注意すべき点

今の時代、どんな対応が、どんな一言がクレームに繋がるかは分かりません。本当に思いがけない事が苦情になってしまうケースもあります。

確かに腹の立つクレームもあるかもしれませんが、塾講師が逆切れして、変な事を口走ったりすれば、あっという間にSNSで拡散され、大問題に!なんて事も…。

とりあえず、私自身の経験を振り返ってみて、周りの先輩社員の助言はかなり役に立ったと思っています。

クレームって自己判断で対処してしまうと、思わぬ方向に炎上してしまう事もありますから、周りに相談出来る人がいるなら、恥ずかしがらずにどんどん相談する事をおススメします。

ちなみに私の塾では現場で解決出来ないような大きなクレームは、本社の方からクレーム担当が出向いて処理をしていたような気もします。

塾でのクレームについて不安があるなら、入社前の面接時に、具体的なクレーム例やサポート体制があるのか、聞いておいてもいいと思います。

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